Позвольте себе немного роскоши

Эксклюзив для элиты

Что же такое VIP-банкинг? Это особый стандарт обслуживания крупных клиентов. Он предполагает как повышение качества обслуживания, так и разработку новых, а зачастую и нестандартных видов услуг.

Первое, что бросается в глаза клиентам, которые приобрели статус Очень Важных Персон, – это смена антуража и отношения персонала банка. VIP-клиенты, как правило, обслуживаются в отдельном, специально оборудованном офисе (мрамор, кожа и натуральное дерево).

Работают с ними высококвалифицированные специалисты. Если бухгалтер обычной фирмы общается в банке с операционистом, то VIPов обслуживают консультанты. То есть, это не просто банковские клерки, которые проводят платежи компании, а менеджеры, которые ориентируются в налоговом и валютном законодательстве, разбираются в финансах и инвестициях, владеют юридическими знаниями.

Обслуживание важных клиентов происходит по принципу одного окна. Суть этой системы в том, что клиенту не приходится, как бухгалтеру обычной фирмы, бегать по разным отделам банка (вот это заявление надо завизировать у главного бухгалтера, а письмо отнесите в секретариат, а карточки отдайте начальнику оперотдела, платежки давайте сюда, и еще надо оформить паспорт сделки в валютном отделе, а с заявкой на кредит – это на другой этаж, ну а за выписками приходите завтра).

«Дорогой» клиент проходит в мраморный VIP-зал, садится в кожаное кресло за столик из цельного красного дерева, а любезный персональный менеджер выполняет все необходимые действия. И если для решения какого-то вопроса надо «вот с этим документом ознакомиться и вот здесь подписать», то руководству фирмы необязательно посещать банк – личный менеджер может сам приехать в офис компании. Скорость выполнения любой банковской операции для важных клиентов намного выше, чем для обычных фирм.

Помимо эксклюзивного обслуживания VIP-клиентам предоставляют и эксклюзивные услуги. Например, для них устанавливают специальные, более выгодные ставки по кредитам и депозитам и льготные тарифы по переводу денег. Консультанты подскажут, как оформить валютную сделку так, чтобы к ней не было претензий со стороны валютного контроля. Посоветуют, как лучше провести платеж, чтобы избежать внимания органов Росфинмониторинга. Помогут составить налоговые схемы – не только выгодные, но и безопасные с точки зрения действующего законодательства.

Инвестиционные специалисты банка просветят по поводу ситуации на рынке ценных бумаг и порекомендуют, где компании в настоящий момент лучше всего разместить свободные средства. Банковские аналитики помогут с финансовым планированием и анализом хозяйственной деятельности предприятия – для того, чтобы, например, определить оптимальную сумму и сроки привлечения кредитных ресурсов.

Руководителям «важной» фирмы бесплатно открывают «золотые» и «платиновые» карты. А также могут предоставить дополнительные привилегии, например различные дисконтные программы или поручительство при вступлении в элитный клуб (сейчас это очень распространено в заграничном VIP-бан- кинге).

Из жизни процветающих

О том, как VIP-клиентов обслуживают на практике, нам рассказал Владимир, менеджер одного из банков.

– Специально для наших самых уважаемых клиентов мы открыли отдельный офис, оборудованный по последнему слову техники и оформленный в соответствии с современными тенденциями дизайна. Клиентов VIP-офиса обслуживают персональные менеджеры. При этом к каждой компании мы прикрепляем по два менеджера, которые доступны 24 часа в сутки.

Кстати, получить VIP-обслуживание можно не только в спецофисе нашего банка. VIP-клиент может открыть счет в любом отделении, если ему это по каким-либо причинам удобнее. В этом случае обслуживать его будет непосредственно руководитель отделения в своем кабинете.

Особенности обслуживания VIP-клиентов в нашем банке таковы. С обычных клиентов мы берем 0,2 процента от суммы перевода, и 0,1 процента с суммы, превышающей три миллиона рублей. А VIP-компании часто перечисляют очень крупные суммы, и если удерживать комиссию по обычным тарифам, то сумма будет неприлично высокой. Поэтому если клиенты переводят крупный платеж, то банк взимает не процент от суммы, а фиксированную плату за перевод.

Все операции VIP-клиентов мы проводим незамедлительно. Возьмем, к примеру, стандартную процедуру получения транша по договору о предоставлении кредитной линии. Обычно она занимает минимум два дня. В первый день клиент приходит с заявкой на выдачу транша. Кредитный отдел проверяет, соответствует ли сумма, запрошенная клиентом, оговоренным ранее условиям – лимитам выдачи или задолженности. Далее сотрудник кредитного отдела составляет распоряжение на предоставление транша и несет его в секретариат. Секретарь должна передать его на подпись заместителю председателя правления, потом вернуть кредитникам. Подписанное распоряжение сотрудник кредитного отдела несет в бухгалтерию. Бухгалтер оформляет мемориальный ордер и несет все это главбуху. И только после того, как главбух подписал ордер, можно делать проводку и зачислять деньги на счет.

На всех этих процедурах теряется много времени: пока у секретаря накопится достаточно документов, чтобы нести на подпись зампреду, пока у зампреда дойдут руки, чтобы эти документы рассмотреть, пока бухгалтер в порядке очередности оформит ордер на поступившие документы... Можете быть уверены, деньги окажутся на счете клиента в лучшем случае на следующий день.

Если деньги понадобились VIPу, то он их получит в течение 40– 50 минут. Документы компании в этом случае будет сопровождать наш специальный курьер. Он сам отнесет заявление клиента в кредитный отдел, дождется, когда будет оформлено распоряжение, лично отнесет его напрямую к зампредправления, зампред подпишет эти документы незамедлительно, бухгалтер в самую первую очередь оформит платеж VIP-клиента... И не успел еще клиент выпить чашечку кофе, а сумма кредита уже зачислена на счет его компании.

Да и вообще кредитные вопросы важных клиентов решаются гораздо быстрее и проще. Ведь персональный менеджер – это почти как личный доктор. Он знает все о своем клиенте. Нам не надо каждый раз, перед тем как выдать кредит, проводить анализ деятельности заемщика. Потому что мы с клиентом еще в начале года проанализировали финансовую составляющую деятельности компании. Мы знаем, когда и зачем ему понадобятся дополнительные средства, и какое на этот момент у него будет состояние дел. И в течение всего времени мы тесно взаимодействуем с клиентом, чтобы быть в курсе его потребностей и оперативно решать возникающие проблемы.

Наша цель – помогать клиенту управлять движением денежных потоков. Вовремя предложить оптимальный вариант кредитования, подсказать возможную схему налоговой оптимизации сделки, посоветовать, куда лучше инвестировать временно свободные средства. При этом наш консультант не будет советовать клиенту положить деньги в наш банк на депозит под 11 процентов, если он видит, что в данный момент какой-то другой рыночный инструмент, например вложения в акции или инвестиционные фонды, гораздо выгоднее. Потому что суть работы с VIP-клиентами заключается в том, что основную прибыль мы получаем не от предоставления своих денег за плату в виде кредита и не от пользования клиентскими деньгами, размещенными у нас на депозитах, а от грамотного управления активами и роста прибыли клиента. То есть помимо обычных платежей за банковские услуги мы получаем вознаграждение за доверительное управление и консалтинг (1–1,5% от суммы активов, которые нам были доверены) и комиссию от размера прибыли клиента, если она превысила оговоренный уровень (10–15%).

Семейный банкир для русских рокфеллеров

Сравнение персонального банкира с семейным доктором наиболее актуально, когда речь идет о приват-банкинге. Здесь подразумевается обслуживание состоятельных граждан. Хотя в настоящий момент в банковской практике нет однозначного толкования терминов «VIP-банкинг» и «приват-банкинг». Некоторые банки разделяют таким образом не корпорации и частных лиц, а богатых (приват-банкинг) и очень богатых (VIP-банкинг) клиентов.

Состоятельными клиентами банков являются, как правило, главы и топ-менеджеры крупных или успешных компаний или владельцы собственного бизнеса. Чтобы перейти в категорию частных VIP-клиентов, необходимо иметь свободные деньги в сумме около 100 тысяч долларов. Приват-банкинг для частных лиц включает в себя два основных направления деятельности: помощь в управлении финансами клиента и содействие в получении различного рода небанковских услуг.

Управление финансами включает в себя в первую очередь финансовое планирование. Банковский менеджер совместно с клиентом составляет прогноз доходов и расходов: «Сейчас вкладываем средства в ПИФ, получаем от 30 до 60 процентов прибыли и инвестируем ее в строящуюся недвижимость. А после того, как недвижимость будет построена, продаем половину по цене вдвое большей, чем заплатили, и на эти деньги снова покупаем недвижимость “по дешевке” на начальном этапе строительства, а вторую половину сдаем в аренду и арендные платежи опять инвестируем в ПИФ или покупаем долю в каком-либо бизнесе». Персональный банкир же посоветует, какой именно бизнес предпочтителен для инвестиций конкретному клиенту. Также управление финансами подразумевает формирование инвестиционного портфеля, консультации специалистов по фондовому рынку, налогам, юридическое сопровождение сделок клиента.

Содействие в получении небанковских услуг в международной практике (а сейчас уже и у нас) называют lifestyle management (LSM). Это направление приват-банкинга подразумевает, что клиент может обратиться к своему банкиру с вопросом или просьбой, не относящейся к банковской сфере. Например, он может попросить порекомендовать хороший ресторан или лучшую театральную премьеру. Может обратиться с просьбой помочь в организации семейного отдыха, в аренде яхты, в обучении ребенка за границей или в покупке в подарок своей супруге необременительного бизнеса «для души».

Но основной сферой LSM являются консультации и помощь в организации инвестиций в нефинансовые активы. Например, помощь в покупке картин и других произведений искусства, ювелирных украшений, антиквариата, составлении винной коллекции. Состоятельный клиент желает не только обзавестись каким-нибудь предметом luxury-класса, но и хочет, чтобы эти вложения были сделаны с умом, то есть могли бы за счет роста их стоимости принести своему владельцу прибыль или увеличить размер его капитала. Так что персональный банкир должен не только быть компетентным финансистом, но и разбираться в швейцарских часах, дорогих автомобилях и других атрибутах роскоши.

Вовсе необязательно, что банки будут самостоятельно оказывать все эти экзотические услуги. Главное – умение банковского менеджера организовать исполнение просьбы клиента на высшем уровне. Для этого банкир привлекает сторонние фирмы, которые специализируются на услугах данного рода. «Главное, – говорит Владимир, – что клиенту не придется ломать голову, в какую частную школу лучше отдать своего ребенка, обзванивать все организации, которые организуют обучение за рубежом, выяснять условия, различные детали, сравнивать, уточнять. Или думать, что выгоднее и лучше купить: картину или колье. Мы найдем нужную информацию, все выясним, проанализируем, согласуем с клиентом и организуем. Ему надо только платить нам комиссионные и наслаждаться жизнью».

Пока клиент пьет чашечку кофе, персональный менеджер и его помощники оформят все документы, подпишут их у руководства, отнесут в бухгалтерию и лично проследят за тем, чтобы платеж ушел немедленно

Личный банкир может помочь организовать семейный отдых, обучение ребенка за границей, арендовать яхту, купить супруге клиента необременительный бизнес «для души», порекомендовать хороший ресторан или лучшую театральную премьеру

Елена РАКОВА

Подпишись на рассылку