Звонкий бизнес

Недолго музыка играет

Если руководство вашей фирмы не может раскошелиться на «девочку на телефоне» и вы постоянно отвлекаетесь на «чужие» звонки, то услуга «виртуальный секретарь» – ваше спасение. Ее стоимость гораздо меньше зарплаты реальной сотрудницы, а эффективность – на порядок выше ответов юной девушки, подрабатывающей у вас в качестве «лица фирмы».

Экономию на заработной плате и повышение эффективности обработки звонков поняли и крупные фирмы. Они уже давно обзавелись специальными отделами с вымуштрованными сотрудниками, умеющими общаться даже с самыми разгневанными клиентами. Такие call-центры называют корпоративными. Но дороговизна спецоборудования и расходы на обучение персонала делают невыгодным обустройство собственного call-центра для большинства средних фирм. Поэтому количество аутсорсинговых call-центров (обслуживающих множество фирм) значительно превышает количество корпоративных.

Общение с клиентами или потенциальными партнерами call-центр ведет от имени заказчика. Это создает у абонента впечатление разговора с сотрудниками вашей фирмы, а не с операторами центра. Одним из необходимых требований, которые кадровики call-центров предъявляют к соискателям вакансии оператора, является высшее образование. Так, специально обученный и стрессоустойчивый оператор никогда не скажет «Алло!» и не переспросит клиента. Он будет педантично придерживаться сценария, который появляется на экране его монитора.

Работа call-центров исключительно эффективна. Например, в первые минуты после выхода рекламного ролика операторы среднего call-центра (200 сотрудников) могут обработать до 100 звонков – откликов на рекламу. Это значительно больше, чем могут сделать менеджеры средней торговой фирмы, которые за то же время принимают всего 7–10 звонков. А если вспомнить, что первые минуты после того, как прозвучала реклама, – самое прибыльное время, то можно говорить, что саll-центры увеличивают выручку клиента.

Впрочем, центры не только принимают звонки, но и делают обзвоны. Особенно интересен обзвон должников фирмы. Все ответы абонентов операторы заносят в базу и на ее основе формируют отчет для заказчика. Такая услуга стоит около 18 центов за минуту разговора.

Биллинговые нюансы

Каждый звонок оператора, заказанный клиентом, заносится в базу, которую можно проверить, получив отчет по почте, факсу или в режиме реального времени на интернет-сайте. База формируется автоматически при помощи так называемой биллинговой системы (биллинг), подобной той, что учитывает междугородние звонки на городской АТС.

Официально биллинг именуется АСР – автоматизированная система расчетов. Ее назначение – измерять, хранить и обсчитывать информацию о потребленных абонентами услугах с целью выставления счетов. Однако любой человек, обладающий городским или сотовым телефоном, прекрасно знает, что ошибки АСР могут нанести ощутимый ущерб его кошельку.

Существуют две системы учета звонков: накопительная, работающая по отчетным периодам, и он-лайновая, которая проводит все операции в режиме реального времени.

Первая гораздо дешевле, да и ее обслуживание требует минимальных ресурсов. В конце каждого расчетного периода (сутки, месяц или пять минут) такая система формирует данные об услугах, оказанных заказчикам, и вычисляет, насколько изменилось состояние счета каждого абонента.

Если состояние вашего счета обновляется каждые пять минут или хотя бы раз в сутки, – беспокоиться не о чем. Опасность представляют отчеты с разрывом в один месяц (реже не бывает). В этом случае call-центр оформляет счета отнюдь не в автоматическом режиме. Дело в том, что отчеты о звонках биллинговая система выдает в виде табличек Excel. Бухгалтеру или менеджеру call-центра ничего не стоит их подправить. Вот что об этом рассказывает Надежда, главбух одного из московских call-центров:

– Я исправляю биллинги вовсе не для того, чтобы обмануть клиента. Просто мелкая кредиторская задолженность очень усложняет жизнь: приходится делать дополнительные расчеты и проводки. Поэтому в колонке, где указана длительность звонка, я слегка меняю формулу. Например, прибавляю одну минутку, чтобы свести расчеты к нулю.

– А изменения в биллинговую систему тоже вносите? Вдруг клиент заподозрит неладное? – осторожно спрашиваю я.

– Нет, не вносим. Поступаем проще: наши техники регулярно чистят память биллинговой системы, от греха подальше. У нас же половина выручки «вчерную» идет. Придут «маски-шоу», изымут оборудование, и прощай, свобода. Ведь специалисты без проблем подсчитают, сколько звонков через наш центр проходит. А если стертая память вызовет у проверяющих подозрение, то чистку можно объяснить недостаточной мощностью сервера. Мол, не хватало места для информации, вот только что и стерли. А то станут высчитывать общий объем услуг по штатной численности... так у нас больше половины сотрудников работают нелегально, чтобы единый социальный налог платить поменьше.

– То есть, если клиент подаст в суд, у вас не будет никаких документальных доказательств объема оказанных услуг?

– Судебных разбирательств с клиентами я не боюсь. Суммы не настолько велики, чтобы из-за них бодаться. Уладим миром. А пока клиенты очень довольны нашей работой и просят расширить перечень услуг.

Биллинг плюс бухгалтерская программа. Все «по-белому»

При возможностях биллинга выставление счетов вручную, копируя их в текстовый редактор, – занятие глупое. Ведь возможность передачи (экспорта) данных в бухгалтерскую программу, а также распечатку счетов можно без труда запрограммировать в самой биллинговой системе.

Представим себе идеальную картину: по окончании очередного месяца биллинг автоматически распечатывает счета и экспортирует все необходимые сведения в бухгалтерскую программу. Жить становится намного проще, а ежемесячный аврал превращается в неторопливое рутинное раскладывание бумажек по конвертам, предназначенным для отправки клиентам.

С другой стороны, излишняя привязка биллинга к бухгалтерской программе может выйти боком. И дело не только в том, что можно увольнять половину бухгалтерии. Если каждая операция биллинга обрастает соответствующей бухгалтерской проводкой, то любая нестандартная ситуация может превратиться в головную боль. К примеру, отношения с клиентом сложились не так радужно, как на фирме Надежды, ловко корректирующей Excel-таблички с отчетами. Чтобы уладить конфликт, руководство решает вернуть на счет недовольного клиента виртуальные рубли, которые были списаны за энное количество часов.

Техники понимают, что на самом-то деле никаких рублей нет и не было, заказчику просто компенсировали часы и минуты, которые, по его мнению, были не использованы или использованы, но во вред клиенту. А вот с точки зрения бухгалтерии эти условные деньги вполне реальны. Но самое страшное при глубоком внедрении биллинговой системы в бухгалтерию – невозможность внести исправления задним числом. В результате учет выручки до последней копейки исключительно «белый».

Бухгалтера, работающего в производственной фирме, «белой» выручкой не испугать, он прекрасно знает способы завышения себестоимости. Основной из них, конечно, обналичка. Технология превращения «белого» безнала в «черный» нал общеизвестна. Сумма значения не имеет, но вот обоснование экономической целесообразности «приобретения» работ, услуг или товаров у фирмы-однодневки подобрать бывает не просто даже в производственной фирме (подробнее об этой проблеме читайте в декабрьском номере «Расчета» за 2004 год)

Жанна работает главным бухгалтером в одном из сибирских call-центров чуть больше года. За это время выручка увеличилась на порядок, владелец фирмы разрешил «показывать» прибыль, нанять в бухгалтерию двух помощников и даже поднял зарплату своего главбуха на 300 долларов. Тем не менее Жанна уже начала подыскивать себе другую работу, опасаясь налоговой проверки.

За первые полгода владелец фирмы, в которой работает Жанна, арендовал оборудование, необходимое для организации call-центра. Благодаря этому никаких проблем с обналичкой «лишней» части выручки не возникало. Схема была примитивной: реальный договор с арендодателем заменили в «официальной» папке на договор с фирмой-однодневкой. Огромные суммы, якобы за аренду оборудования и помещения, перекачивали на счет однодневки. Та, в свою очередь, перечисляла реальную плату настоящим арендодателям, указав в платежном поручении «в счет взаиморасчетов с ООО “Колл-центр”». Однако очень скоро оборудование было выкуплено по безналу и оприходовано. Удобная лазейка по обналичке была прикрыта.

К тому времени на фирме уже работало 280 сотрудников, 200 из которых – неофициально (для экономии на едином социальном налоге). Тогда Жанна предложила руководству провести нелегальных сотрудников через договор аутстаффинга с однодневкой. Для простоты назовем аутстаффинг «арендой сотрудников» (подробнее о подобных договорных отношениях можно прочитать в «Расчете» № 12 за 2004 год).

По большому счету договор аутстаффинга можно было заключить и с вполне законопослушным кадровым агентством, разница в деньгах была бы небольшая. Однако Жанну испугало количество бумаг, которые агентство требовало заполнять ежемесячно. Обнальщики же сами готовили пакет необходимых документов.

Дальше пошли обычные фиктивные операции. В аренду было «взято» все, что можно: мягкая мебель, перегородки, отгораживающие одно рабочее место от другого, но «белая» прибыль неуклонно ползла вверх. Фантазии Жанны не хватало, чтобы придумать какие-нибудь крупные расходы, предусмотренные технологией обработки звонков. Руководство нервничало из-за того, что главбуху удавалось сэкономить только единый социальный налог, а остальные налоги получались почти как у самой законопослушной фирмы. На помощь были призваны консультанты.

Налоговому гению местного значения, приглашенного на фирму Жанны, руководство дало задание: ежемесячные авансовые платежи по налогу на прибыль в среднем не должны превышать десяти тысяч рублей, НДС – пяти тысяч.

Консультант быстренько обнаружил, что саll-центр арендует офис. Причем не понарошку, а официально, проплачивая немалые «белые» деньги. Он предложил старый фокус с подменой реального арендодателя на фирму-однодневку. «Я была возмущена, – рассказывает Жанна. – Доводы о том, что налоговая без труда может обнаружить настоящего хозяина помещения при помощи регистрационной палаты (нынешняя Федеральная регистрационная служба), не помогали. У этого неоперившегося юриста на все были отговорки. Мол, кто это будет проверять! Представляете, мы платили за аренду одной фирме и вдруг за это же здание платим другой конторе, причем гораздо больше, а проверяющие даже не поинтересуются, с чего это вдруг у нас налог на прибыль резко уменьшился».

В конечном итоге было заключено два договора: между арендодателем и фирмой-однодневкой («первичная аренда»), между фирмой-однодневкой и call-центром (субаренда). «Я все равно переживаю, что сделку признают мнимой. Уж очень резко налоговые платежи у нас снизились. Подумываю об увольнении. Вот только с трудоустройством у нас тяжело. Наверное, приеду к вам в Москву», – почти оптимистично закончила Жанна свой рассказ.

Желание клиента – закон!

– Больше половины наших клиентов – мелкие фирмы, у которых даже офиса своего может не быть, – рассказывает Надежда. – И, чтобы казаться крупнее, они пускают пыль в глаза нашей услугой «виртуальный секретарь». Но для заключения выгодной сделки этого бывает недостаточно: нужно показать потенциальному партнеру офис с работающим там народом. Вот нас и просят организовать видимость солидного офиса. Это будут не просто «меблированные комнаты», – мы населим их работающими людьми. На кабинетах повесим вывески «Дирекция», «Бухгалтерия», «Отдел оптовых продаж». Стоимость удовольствия – 700 рублей в час.

Наталья ЛЕЙМАН

Подпишись на рассылку