В борьбу за качество вступает статистика

Модное течение

Качество товаров можно улучшить, например, сменив поставщика сырья или процедуру хранения продукции на складах. Представьте, что эти простые, на первый взгляд, решения на самом деле требуют сложных математических расчетов, другими словами, — статистических подходов к управлению качеством. Такая овчинка, что называется, стоит выделки, так как прибыль после внедрения подобной методики получается колоссальной.

Американская концепция управления Six Sigma ("Шесть сигм") еще не успела доказать свою незаменимость в российском бизнесе. У этой иностранной теории масса недостатков, обусловленных спецификой экономики нашей страны. Впрочем предпринимателям-энтузиастам, склонным к нововведениям, это не мешает работать над продвижением системы в своих фирмах.

Концепцию "Шесть сигм" противники называют просто модной новинкой. Приверженцы считают, что эта теория — лучшее средство для борьбы за качество любых товаров или услуг, причем вне зависимости от масштаба фирмы.

Результаты говорят сами за себя. Такие компании, как Motorola, Texas Instruments, IBM, AlliedSignal и General Electric, успешно реализовали концепцию "Шести сигм" и добились сокращения затрат на миллиарды долларов. Позже эту методологию приняли на вооружение Ford, DuPont, Dow Chemical, Microsoft и American Express.

В России американскую методологию начали внедрять в первую очередь совместные (полуиностранные) фирмы, ориентированные на Европу, и предприятия, занимающиеся крупным производством, имеющие заводы либо фабрики.

В последнее время концепция заинтересовала и небольшие предприятия, которые уделяют особое внимание качеству производимой либо реализуемой продукции.

Сущность методики

Будучи достаточно новой, концепция "Шесть сигм" объединяет массу традиционных и хорошо известных специалистам инструментов и методов. Главной особенностью этой системы принято считать следующую идею: "Меньше эмоций, больше проверенных фактов и трезвого анализа".

Сигма, собственно говоря, — название буквы греческого алфавита. Это также и статистический термин, параметр измерения, который еще называют среднеквадратическим, или стандартным, отклонением. Когда эта буква используется в бизнесе, она обозначает число дефектов (брака) во время производственного процесса и помогает понять, насколько данный процесс отличается от совершенного. Таким образом, сигма — это своеобразный индикатор отклонения результатов бизнеса от идеальных.

"Шесть сигм" — это статистическая методика для измерения бизнес-процесса в параметрах брака, — считает финансовый консультант Ирина Розанова. — Она помогает определить, насколько некачественными являются товары или услуги. Например, достижение высшего уровня в шесть сигм означает, что в ходе анализируемого процесса число дефектов составляет только три-четыре на миллион возможных. Другими словами, работа выполняется почти безупречно".

Кроме того, по словам финансового консультанта, концепция позволяет управленцам максимально устранить все дефекты и недостатки, то есть выйти на уровень качества с практически нулевым браком. Основная идея заключается в том, что если можно измерить число дефектов, то значит можно определить и способы, позволяющие их устранить.

Есть к чему стремиться

Специалисты затрудняются объяснить, почему речь идет именно о шести сигмах. "Так называется статистическая теория, — говорят они, — это аксиома, принимаемая без доказательств. На уровне шести сигм товар производится отличный, а на уровне трех сигм — большое количество бракованого".

Концепция "Шесть сигм" исследует повседневные процессы компании и определяет, какому уровню сигм соответствует работа фирмы. Сегодня большинство предпринимателей действуют на уровне качества, соответствующего трем-четырем сигмам. Этот показатель говорит о достаточно большом количестве бракованных товаров. Такой брак — причина потери до 25 процентов от общих доходов фирмы, ведь товары с дефектами не нравятся клиентам.

Следовательно, предпринимателям необходимо стремиться к лучшему — к уровню пяти, а в идеале — к уровню шести сигм, когда во всем выпуске допускается лишь три-четыре бракованных изделия.

Борцы за качество

В рамках концепции Six Sigma создается определенная инфраструктура, через которую происходит внедрение данного подхода в культуру организации. По аналогии с каратэ, квалификация и вовлеченность сотрудника в корпоративный проект "Шесть сигм" отражена в цветах виртуальных поясов: черных, зеленых, желтых. Каждая из перечисленных категорий выполняет в рамках программы свои функции.

Лидеры команд зовутся "черными поясами". Они отвечают за измерение, анализ, улучшение и управление ключевыми процессами, влияющими на рост удовлетворенности потребителей. В их задачу также входит выявление обстоятельств, в которых появляются дефекты. Чем-то это напоминает работу сыщика. Только вместо лупы и улик в целлофановых пакетах используются диаграмма Парето, карты Шухарта, мозговой штурм, планирование экспериментов и другие аналитические инструменты менеджмента качества.

Неудивительно, что на международном рынке у "черных поясов" завидная репутация. К их мнению прислушиваются руководители компаний. В России, по мнению специалистов, обладателей черного пояса можно перечесть по пальцам. Причина заключается в том, что получить необходимую для такого уровня подготовку управленцы могут только на Западе. Многие директора не желают тратить свои деньги и время ценных сотрудников на "непонятное" обучение.

Остальные сотрудники участвуют в проекте лишь время от времени, выполняя задания лидеров. Зачастую это временные рабочие, которые прошли вводное обучение.

Русский старт

Российский приверженец американской концепции Six Sigma, предприниматель и финансовый консультант Сергей Глухов рассказал, что его бизнес после применения новой методики пошел в гору. Концепция "Шести сигм" впервые была внедрена в возглавляемой им когда-то аудиторской компании. В результате качество аудиторских отчетов повысилось: сократилось количество дефектов в документации, не превышались плановые сроки сдачи отчетов.

Другому предприятию, из Павловского Посада, занимающемуся торговлей инструментами, система Six Sigma помогла снизить неустойчивость производственных процессов. Перед этим более тридцати сотрудников компании прошли специальное обучение, двое сегодня являются обладателями "черных поясов".

Удачно реализована концепция "Шести сигм" и на других предприятиях, занятых производством. Это КрАЗ, Усть-Ильминский лесопильно-деревообрабатывающий завод, "Ростар".

Сторонники и противники

Как и всякие другие подходы, "Шесть сигм" имеет своих горячих поклонников и столь же горячих противников. Приверженцы концепции считают, что американская методика как нельзя лучше подойдет небольшим бизнесменам, занимающимся торговлей, а не производством.

Кроме того, предпринимателям малого бизнеса американская концепция особенно выгодна, так как для маленьких торговых фирм статистические расчеты сигм будут намного проще, а результат не менее показателен. Таким образом, менеджеры среднего и малого бизнеса смогут быстрее освоить теоретические азы технологии "Шесть сигм", что позволит быстрее применять полученные знания в бизнесе.

Противники концепции особо подчеркивают то, что система базируется на глубоких знаниях персонала, поэтому вряд ли она жизнеспособна для России. Ведь развитие сотрудников является редким приоритетом для российских предпринимателей. Бизнесмены предпочитают вкладывать деньги скорее в оборудование, чем в людей.

Стоимость обучения

Сегодня новейшей методике контроля за качеством обучают в нескольких образовательных центрах, которые являются совместными с разными европейскими университетами или колледжами. Есть также российские фирмы, в которых теорию преподносят в более дешевом и простом варианте, но специалисты не советуют туда обращаться. Полноценный "пояс" "Шести сигм" должен пройти многоуровневую и очень серьезную теоретическую и практическую подготовку.

Подготовка настоящего, обладающего международным сертификатом, "черного пояса" для российских управленцев сегодня возможна только на Западе. Кандидат посещает обучение четыре-пять месяцев. При этом неделя теоретических занятий, которую он проводит за границей, должна чередоваться с трехнедельной практикой дома.

Стоимость такого учебного процесса составляет в среднем 15-20 тысяч долларов. По мнению многих российских предпринимателей, это очень дорого для обучения единичного сотрудника. К тому же фирмы на какой-то срок теряют ценные кадры. Случается, что специалист, получив высокую квалификацию, перерастает фирму и уходит к конкурентам.

Фаина Филина, корреспондент "Федерального агентства финансовой информации"

Подпишись на рассылку